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          結婚產業觀察

          ?探尋婚禮堂長效經營之路!

          婚禮堂的剛需和高現金流屬性讓許多人趨之若鶩,很難做“大”的根本問題是多對一的服務屬性、強烈地依賴人。

          本文作者:結婚產業觀察特約撰稿人、D+運營團隊 姚輝

          是不是還在因為員工工作管理混亂不堪感到頭疼?

          是不是還在苦惱如何將自己的實戰模式多店復制?

          是不是還在思考如何輕量化婚禮堂的人員架構?

          前兩期和大家一起分享了關于定位、布局和大營銷體系一些見解, 這次我們繼續就D+運營的4L運營理念中的長效經營進行探討。

          婚禮堂其剛需和高現金流的屬性讓許多人趨之若鶩,但是行業必須解決一個問題,才能突破到下一個層級。

          婚禮堂很難做“大”的根本問題是多對一的服務屬性和這個行業強烈地依賴人。(這里的“大”泛指形成數十億以上體量的公司)

          1、多對一服務拉低效率

          (1)從簽單、管家服務、宴會執行。服務周期長,時間成本高;

          (2)多對一服務成本高,成本上的增加最終會體現在用戶身上,讓用戶買單。

          因為整體來看這個行業中的很多商家的效益還是比較低的但又必須保持高毛利,只能靠低價吸引用戶,又因為要維系經營不能降低利潤,只好降低產品標準導致低質低價,或者通過增項低開高走,使得客戶體驗感差,導致后期獲客越來越難,又增加了獲客成本,進入惡性循環。

          2、強烈地依賴人的可復制性差

          婚禮堂本身缺乏標準,或標準不成體系,主要都是依靠人經營和責任心在完成工作,很多情況下人又非常難管理,甚至管不到,在銷售為導向之下,標準就更為混亂,沒有可復制性。這就使得新開辟一個城市,就等于又從0開始,而經營的好壞就只能指望這個分公司總經理的能力了。

          一對一服務和強烈依賴人這兩點相互影響,前者的低效率拉長周期讓可復制性更難,因為每個環節都缺乏可控性容易跑偏,使得更依賴于人的推動;而人的差異又讓一對一服務的可控制更弱。

          解決長效經營中的這些問題的工具就是行業的標準化和數據化。

          標準的應用會讓我們的工作效率更快,數據的應用會指導運營決策的過程。從而降低人的依賴度和增強服務效率,提高客戶體驗。

          只有標準化才具有可復制性,才有規?;瘡椭频幕A。

          我們認為婚禮堂的運營,是依賴于公司營銷、服務、廚政、后勤各個部門標準系統的建立,以及工作流程上的標準化。其實每家公司都可以形成自己的標準化流程體系,無非是將各個運營環節中的工作流程串聯起來,形成工作步驟的體系化。

          而標準化更多的是體現在細節的標準化,在日常工作的過程中圍繞者一個具體的標準進行按部就班地完成,就會極大地減少婚宴服務過程中產生的問題。

          婚禮堂的標準化,是以4個維度為核心的標準化運營管理體系,即營銷標準化、產品標準化、服務標準化、管理標準化為核心的標準化運營體系。

          營銷標準化

          營銷標準化的主線是經由客戶從抓取、到獲客、客資分配、跟進、邀約、接待、簽單、服務、執行、和后期維護、客戶再激活為一條主線的,營銷過程的標準化,通過客戶服務的內容將營銷部相關人員的工作流程進行一個精確的標準化,確保人員的每一步動作、每一句話術都在固定的框架內進行,確保每一個營銷人員對外輸出的內容形成一個相同的標準。

          舉例:銷售個人渠道客資的標準化

          舉例:客戶邀約進店的標準化

          產品標準化

          婚禮堂的產品從主體上分為宴會產品、婚禮產品。

          婚禮產品由于是固裝的宴會廳所以他的始終是以一個統一的形象地展示給消費者的,婚禮產品要解決的是服務上的標準化。那么在婚禮堂板塊更需要下大力氣解決的是宴會產品的標準化。

          從規劃、到設備、菜品、倉儲、采購、下單,每一個板塊的標準化優化都有助于婚禮堂在產品板塊獲得更高的利潤,通過標準化讓宴會產品的出品得到保證。僅是這倆點對于長期的運營上可以建立的優勢就值得,畫力氣形成標準化的模塊。

          舉例:宴會產品菜品的成本塊標準化

          服務標準化

          為了讓酒店在顧客滿意度方面能得到更好的表現,需要不停的去研究顧客在變換的用餐需求 ,從而得出有效而又能讓員工能熟記并方便執行的標準。

          服務的標準依據是以服務流程為核心的設置方式,是增強婚禮主家和賓客婚禮及用餐感受的雙向服務框架。其中關于宴會服務的標準化,主要體現在宴會服務和物料的管控2個板塊,依據人和物兩個目標管理體系,共同維護客戶體驗,增強賓客滿意度。

          舉例:PT工現場工作管理隨身卡

          管理標準化

          在D+運營的管理店當中,為了保障所有流程的標準化執行,管理自然也變成了標準化的內容。

          我們剛剛提到將營銷、服務、出品等相關部門的內容形成流程化內容,為了不光是在員工培訓、實際操作等領域更加方便,那么在管理環節就可以依據流程節點設置管理目標和管理考核點。

          這樣讓員工工作有依據、中層管理有標準。避免出現依據中層的個人思想導致對事故的處理發生偏差,讓員工對企業失去信心。管理的標準化是一切流程標準化的基石,整個企業依據同一條標準,踐行同樣的信念,方可讓企業順利運轉,讓自動化的流程運營在各個板塊暢行無阻。

          例:客訴處理流程

          其實很多婚禮堂都具備將各自的管理標準流程整理出來的可能,重要的是有人持之以恒的推行,為企業的長足發展努力。

          總之,標準的流程化展現是婚禮堂復制的關鍵之一,標準如何讓每個員工都懂是基礎要素,若是模糊的,怎么換人換崗都難達到效果,而這些標準的建立是以用戶需求出發的,并可量化、可執行,而后才是體系和績效的問題。

          標準化的過程,需要我們解決許多問題,積累許多次的經驗,這就導致被標準化下來的方法論,具備很高的穩定性,輕易不會出現問題。遵循這樣的標準,必然會提高我們的產品輸出質量,增強客戶體驗感、服務感,最終達到客戶群被再次轉化的終極目標,為企業的長效發展添磚加瓦。

          D+運營本著“永懷匠心、精耕細作”成為中國婚嫁產業頂尖的運營者為目標,不斷探索。希望我們可以幫助到你在婚禮堂運營的工作上少走彎路。

          [ 原創聲明:本文為結婚產業觀察原創;責編:風曉標;轉載請注明作者姓名和來源。文章內容系作者個人觀點,不代表結婚產業觀察對觀點贊同或支持。 ]
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